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「なぜ１００％返品を受け入れるのか？」 広川友美 　 スーパーで働き始めて、４年目になります。毎日、様々なお客様がいらっしゃいます。仕事を始めたばかりの頃は、納得できないことがたくさんありました。、そのひとつに、お客様の都合による返品があります。一部のディスカウントショップの除いて、多くの小売業がほぼ、１００ ％返品を受け入れていると思います。入社当初は、こんな返品まで受け入れなくてはいけないのか？と多少の怒りを感じていました。最近、なんとなく意味がわかってきたような気がします。 ベビーに配属だった頃の話です。５月の連休に、お孫さんが遊びに里帰りをされるのを楽しみに、半袖のロンパスをお買い上げいただきました。ところが、残念ながらお孫さんが里帰りすることはなかったのです。そのお客様は、夏には帰ってくるかも、と思い、そのままにしていまし た。結局、返品に来られたのは、お盆も過ぎ、９月に入ってからでした。６ヶ月の赤ちゃんの半袖の商品なんて、タイムバーゲンでレジにて半額でも、売れるかどうかわからないのです。来年どのくらい大きくなるのかなんて誰にもわからなし、冬の１月に出産予定のお母さんが、６ヶ 月用の半袖ロンパスを買う可能性なんて、ほとんどないのです。基本的に、シーズン商品はすべて、売り切りで、来年まで寝かしておくことは、一切考えていません。 担当者として、私は呼ばれました。当然、ご進物用のため、値札はなく、３ヶ月以上も前となれば、レシートもなく、新入社員だった私は、とりあえず、係長を呼びました。係長なら、上手くお断りするだろうと、思っていました。ところが、係長の第一声は、「この商品、見覚えある か」と私に聞いてきたのです。 とっさに、私が考えたことは、野球のユニホームをデザインした商品は、確かに、見たことあります。品質表示の製造責任者の会社名も馴染みのある取引先です。でも、この会社は、他のベビー専門店や量販店でもみることがあります。しかも、売り場は８割近く、秋物のディスプレイ に変わっています。また、見覚えがあっても、いくらの商品か、までは、正確にはわからないのです。 私は、答えました。「見覚えはあります。が、どこのお店にもある商品です。いくらの商品か、まではわかりません」 もし、お客様の覚えのある価格　\１９００で受け取ると、私がこれを店頭に出す場合、\７００、タイムバーゲンにかかると　\３５０で売れるかというところなのです。すると、「伝票をもってこい」と言われました。 「いつ頃の商品かわかるか」「おそらく、４月の末です」 ３月の初めから、７月頃までのＷ社の商品で、\１９００の商品が、入荷しているかを調べました。１５分以上経ってもお客様はレジの横で待たれています。結局、、Ｗ社からは、\１９００の商品は入荷していませんでした。Ｗ社は、\１０００ の値ごろの商品がおおい会社です。 係長は、お客様に対して、「大変申し訳ないのですが、お値段がはっきりわからないのです。現在、売り場にある半袖のロンパスで、\１０００　を超えた商品は、ほとんどありません。\１０００で受け取らせていただいて、よろしいでしょうか」こう、お答えしたかは明確ではありま せんが、結局\１０００で引き取ったのを覚えています。 しばらくは、納得できませんでした。でも、１年目経って、２年経っても、そのお客様は、いつもお店に来ては、たくさんのベビー服をお孫さんへプレゼントしてくれました。この係長の対応が正しいのかどうかはわかりません。しかし、現在の私はこの対応に納得しています。 たくさんのお客様がいらっしゃいます。品質表示に取引先にない会社の名札のついた商品を、別の商品を買ったレシートを持ってきては、返品だと言い張ったり、穴があいて足型がつくまで伸びた靴下にたいして、１度しか履いていないのにすぐ破けた不良品だと言われたり、中には、 そのまま店にある商品をレジを通さずやってきて、レシートをなくしたが、返品だといわれる方もいらっしゃいます。上記の３つの例で返品を私が受けるか、と訊かれると、現在の私の答えは、×、○、×、です。 理由を言葉にするのは難しいのですが、商品に対してのお客様の満足が代金だと思っているからかもしれません。以前、賞味期限が過ぎた商品を売れるか、と聞かれ、そんな商品は商品でないから、売れないと答えたことがあります。売った商品に対して、責任があるからです。なにを 書こうかずいぶん悩みました。『なぜこの店で買ってしまうのか』の書評とずいぶん迷いましたが、以前いただいた現場からの声をお待ちしております、とのメールが頭のどこかに残っていたので、よくあること、を書いてみました。