タイトル：タイトル「ＣＳについて思うこと」　　　　　　　　　　　　加藤　鏡蔵

　私がＣＳということに強い感心を持ち出したのは、およそ３年半程前からです。それまでは、言葉として頭では理解していたつもりでしたが、今から思うと本当に理解していなかったかもしれません。　３年半前に店長になり、お客様の声を生に聞くようになったからでしょう。

　それまでは、長年、商品の仕入れを担当していたから、お客様の生の声を聞く機会が店にいる時よりはるかに少なかったからだと思います。本来はお客様の気持ちを充分に理解した上で、満足していただける商品を仕入れなければならないのに．．．．．．。でも、その当時は自分なりにお客様のことはもちろん最大限に考えて仕事をしていたつもりでした。ポイントがずれていた所もあったのではないかと営業に出てから感じています。

　安くていいものを買いたいと思うのは万人の常ですが、企業の利益と相反するのではないかと思いがちだが、全くそれは間違いであると思います。それは、最近、安く売っている企業程、売上も伸びていますし、利益も出ています。付加価値という名のもとに高い値段で販売している企業程、低迷しています。安さのイメージだけで、本当に安くならないところも、近年は、低迷しています。お客様にとって、いかに不必要なコストを削減して安く提供するかが決めてでしょう。安全、安心、ＴＰＯに合った価値に対する満足は安さの前に大前提になります。そして、今では環境問題が加わっていると思います。自分にとって価値のあるものが安くて便利に買えるというのが全ての人の望みであり、それをどう実現するかが我々の使命ではないかと思っています。

　日本の物価は非常に高いと思います。今年の４月に米国の小売業の研究に2週間程行ってきましたが、世界Ｎｏ．１の小売業であるウォルマートなどと比べると30%〜50%高いのではないか、ウォルマートは近々世界Ｎｏ．１の企業のゼネラルモーターズを抜いて、全企業の中でＮｏ．１になると言われています。

　近年、特に小売業では接客やサービス等などの重要性が問われていますが、そなんことは小売業、サービス業では当然大切なことであります。しかし、できていないから問題になっているのですが．．．。

　返品、交換、返金がお客様の自由であったりするのは、当然のことでしょう。先日、米国で自ら実験したら、他の地区で買ったものでも一応理由は聞きますが、「気が変わった」というだけでＯＫです。にっこり笑って．．．．。安く売っているからサービスが低下することはありません。お客様にとって、不必要な無意味な接客はありません。聞いたことだけちゃんと答えてくれます。たとえば、衣料品売場ではほとんど全てがコーディネートし易いように陳列されているので、どれとどれが合うか、一目でわかります。なかおつ安い。それでいて、サイズは全てフルサイズ揃っているので、あまり店員に聞く必要がない、農産物でも、ほとんどすべてが1個売りで、また、量り売りです。たとえば、オレンジやバナナでも量り売りで１つから買えます。売場には試し量りも設置してあるし、レジのところで自動量りで清算されます。全くお客様本位です。

　こういうことがＣＳではないかと思っています。長年ＣＳについて研究されている皆様には何を今ごろ言っているのかと言われそうですが．．．．．．。9月にまた、米国に行って小売業の視察します。新しい発見ができたら、また、ご報告します。