盛岡に来てちょうど５ヶ月が経ちました｡一通りの名刺交換がやっと終わって、現在は顔と名前を一致させるのに四苦八苦しているところです｡（CSの基本中の基本ですが、わかったような顔をして実は、あの人誰だったっけ？の毎日｡もう大分寒くなってきたというのに冷や汗の毎日です｡）また、葬儀やら婚礼やらで自分の時間が取れないのも現在の悩みの種です｡） ところで前回はバリアフリー、環境問題等について雑文を書きましたが、今回は、もう少し別の観点から、現在の関心項目について書いてみたいと思います｡

１． 危機管理について（最小限のCS）

　ホテル、駅ビル業に携わっていて、一番重要なことは、何と言っても、火事を出さない、中毒を出さない等々の所謂安全に関する管理であることは言うまでもありません｡こちらに来てからもヒヤリとすることが無かったかというと嘘になります｡Y乳業や、M自動車の例を見るまでも無く、これはすべての産業に共通のことと思いますがサービス業の場合は、目の前にいるお客様に関することでもあり神経質にならざるを得ないのです｡消費者運動の歴史を振り返ってみても、常に原点には生命や健康への危害があったのも当然のことです｡
　危機管理についてはいろいろな事が書かれていますが、私が思うに、それは「責任の所在をはっきりさせる」ということに尽きるのではないでしょうか。危機は起こらないに越したことはありませんが、NASAのロケットでさえ事故を起こすことはあるわけで、もし起こった場合の連絡、通報、処理がうまく行けば、次善の策として被害を最小限にとどめることが出来ます｡このことは接客時におけるクレームの問題も同じことで、クレームに対して、迅速に、しかも然るべき責任者が対応すれば、却ってお客様の信頼を得ることも出来る訳です｡
　注意しなければいけないのは、責任を自分の一身に被ってしまって、組織的対応を取らず、結果として被害を拡大させることではないでしょうか｡またこのことは連結決算時代を迎え、親会社と子会社との関係もあり、ますます重要になっていると考えます｡会社としての組織的責任体制の確立、言うのは簡単ですが、大変難しい問題だと思います｡最小限のCSを維持するためにはどうすれば良いか、思案の毎日です｡ISOやHACCPの勉強もプロジェクトチームを組んで始めましたが、基本は責任体制にあるのではないか、と考えます｡

２． ITについて（真のCSか？） 　最近、ITについてどこでも随分関心が高まっていますね｡会議に出れば必ず、おまえのところのIT戦略は何か、という質問を受けるようになりました｡親会社であるJRのIT戦略については井上さんから詳しく説明があったようですが、鉄道と違って、ホテルや駅ビルのITといってもたかが知れています｡社内LAN、HP、I-モード等々、試行的に取り組んでいるのがせいぜいのところです。 　ところで、どこかの首相が叫んでいるようにITって本当に宝の山なのでしょうか｡ドットコム企業の不振が最近言われるようになってきましたが、流通業やサービス業が本当に根底から変わるものなのか？なんて思いながらも、一方で世の中に遅れてはいけないの想いから、これもプロジェクトチームを組んで勉強を始めました｡（我ながら時代追随型ですね。）社内特にホテルの現場関係者からは、懐疑の視線を受けております｡新規事業をこれで起こそうといってもなかなか乗ってこないのが辛いところです｡ 　皆さんの会社ではどんな状況なのでしょうか｡いい知恵があったら教えて欲しいところです｡ただ、これだけは言えるのではないでしょうか｡サービスの基本は、人であり、笑顔であり、誠心誠意であり、これに勝るものはないと｡私は考えてみるとどうも生来の天邪鬼でありまして、人が右というと左、のところがありますが、ITについても同様で、また日本人のクセが始まったなとも考えてしまう今日この頃です｡

　ここまで書いてきて、随分駄文を書いてしまった、長過ぎたと自責しております｡２項目しか書けませんでしたが、現在考えていることを少し述べさせて頂きました｡本当は盛岡のことを具体的に取り上げて書きたかったのですが、角が立ちそうなので止めておきます｡皆さんもお暇があったら是非盛岡にお越しください｡お待ち申し上げております｡