TOPICS 386   BACK   

CSの観点から見たクチコミサイトの功罪
木村 彰宏



昨今、インターネット上の「クチコミサイト」や各種サービスの予約サイトに掲載されている 「お客様の声」「ユーザーレビュー」等を見る機会が増えているのではないかと思います。
私も、ゴルフ場の予約サイト、宿泊施設の予約サイト、「ぐるなび」 などの飲食店紹介サイトなどをよく利用しますが、 これらに掲載されているクチコミにはいろいろなコメントがあって楽しめる反面、 この種のクチコミはどこまで信頼できるのかという疑問も感じることがあります。今回、 このCSコラムの場を借りて、CSの観点から見たクチコミサイトの功罪について考えてみました。

クチコミサイトやユーザーレビューのメリット(功)は、以下のような点があるかと思います。

@自分の知らないお店や施設の情報が事前に入手でき、今後の選択行動の参考となる。
A自分の感覚や好みに合いそうな(費用対効果の高い)お店・施設を選ぶことができる。

一方、デメリット(罪)としては、

@クチコミサイトで期待していたお店や施設が、実際に利用してみると期待はずれに終わることがある。
Aネット上にあふれるクチコミ情報に惑わされて、適切な判断・選択ができにくい。

などが考えられるのではないかと思います。

「顧客満足(CS)」とは、「顧客が実際に体験した製品やサービスの品質がその事前期待を上回ること」 と定義されます。CSの観点から考えると、 人それぞれによって製品やサービスに対する事前の期待値が異なるため、 同じ製品やサービスを利用してもそれぞれの人が感じる満足度にバラツキが生じるのは当たり前のことであり、 クチコミサイトの評価がそのまま自分にあてはまるとは限らない、 ということが言えるのではないかと思います。

私は、先日千葉県にあるゴルフ場を利用しましたが、 予約サイトに記載されていたそのゴルフ場のクチコミの内容(あまりよくない評判) はほとんど感じることもなく、楽しく満足してプレーすることができました。このゴルフ場は、 プレー代は特別割引で安かったのですが、その他、コース状態も悪くなく、 ゴルフ場スタッフの接客もそれなりで、特に不満は感じませんでした。
私が見たクチコミでは、「ゴルフバッグの積み下ろしの際の接客が最低」 「プレーの進行が遅くハーフで3時間以上かかった」「お客を詰め込み過ぎ」 「グリーンがボールマークだらけ(整備不良)」といったものでした。
ゴルフ場の評価項目には、プレー料金、スタッフの接客、交通アクセス、コースのレイアウト、 コース内の芝生のメンテ状態、レストランの料理の価格と味、クラブハウスの設備(ロッカールーム、 洗面所、トイレ、浴室等)といったいくつかのポイントがありますが、私は、第一にリーズナブルな料金、 第二にコースレイアウト(フラットでフェアウエイが広い)、 第三に交通アクセスの良さを条件としてゴルフ場を選択し評価しています。
今回のコースの満足度は私の中では高かったのですが、その背景には、スコアが良かった、 天気がよかった、メンバーとプレーが楽しめた、露天風呂があった、自宅から予想以上に近かった (往きは1時間、帰りはアクアラインが少し渋滞しましたが・・・)などの要因もあり、 個人の評価・満足度というのは、その時の状況にも依存する不安定なものである、 という気もいたします。

今後、クチコミサイトを利用する際には、自分の価値判断の軸をしっかり持ち、 クチコミサイトに記載されているコメントの背景(事前期待や利用した時の状況)を推察し、 批判的精神をもってコメントに接することが必要ではないでしょうか?
そういった意味では、我々消費者は巷のうわさや雑多な情報に惑わされない“自立した賢い消費者” を目指すべき、ということにもなるかと思います。何だか、 事業委員会のアド対二次論文対策の解説のようになってしまいましたが・・・。
クチコミの特性を十分認識しこれらをうまく利用することで、我々消費者は、消費生活の楽しみを広げ、 高いコストパフォーマンス(費用対効果)を実現することができるものと考えます。

以上、クチコミサイトの功罪について、私の思うところをとりとめもなく記述いたしましたが、 本稿が皆さんがクチコミサイトを利用される際の参考になれば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。