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「職員満足第一主義」について
川井 信友



今年度研究する川越胃腸病院理事長は「職員満足第一主義」に対し 「かけがいのない人の命と健康を守り支えていく医療機関として、最大の価値を提供していくためには、 何にも優先して働く職員の幸せがあってこそと考え、「職員満足第一主義」 の経営姿勢を貫いてまいりました。
そこから患者様満足と社会満足が生まれ、健全経営を実現する「ひと満足の好循環スパイラル」 を回すことに全力を挙げ、病院と職員の「感謝と信頼」 を基盤とした暖かい組織風土の構築に努めてまいりました。」と経営品質報告書の「ごあいさつ」 で述べています。

職員満足第一主義については、「従業員(ES)第一、お客様(CS)第二」 で有名な米国のサウスウエスト航空を思い出しました。
(12日のCS・ES基礎講座でも、島村さんが言及)
サウスウエスト航空については、10年以上前にCS本を読む会(山口リーダ、近藤さん他) で「破天荒!サウスウェスト航空驚愕の経営」 (著者:ケビン・フライバーグ、ジャッキー・フライバーグ;日経BP社)を勉強した事を思い出します。 その中から、少し紹介します。

1.サウスウェスト航空は、アメリカテキサス州ダラス市を本拠地としており、 1973年以来アメリカの景気動向に関わらず黒字運営を続けている 「世界最強のLCC(ローコストキャリア)」である。

2.ポリシーの1つとして「社員第一、顧客第二」を掲げており、アメリカの航空会社で唯一、 アメリカ同時多発テロ事件以降もレイオフを行っていない大手航空会社でもある。
*「社員第一、顧客第二」
・不確定要素の存在する顧客よりも、 発展の原動力であり信頼できる人間関係を築き上げることが可能な社員を上位に位置づけているもので、 「従業員を満足させることで、却って従業員自らが顧客に最高の満足を提供する」という考え。 (川越胃腸病院と同じ?)
☆当時の「CS本を読む会強会」で話題になった内容

3.「サウスウエストの従業員はふざけすぎている」という投書に対し、サウスウエスト航空は 「ポリシーを変更する考えはない」と返信を送り、従業員を侮辱する顧客に対しては 「今後乗らなくて結構です」と躊躇なく他航空会社の利用を勧める。
(『顧客がいつも正しい』と考えることは、上司が従業員に対して犯しやすい最大の背信行為」)
→日本では、「乗らなくとも良い」と迄言えるか?

4.飛行機が空港に到着してから出発するまでの地上準備の時間を業界平均よりも30分短縮している。
(F1レースの給油をベンチマークしたり、定時出発の為に、 空港での荷物の積み込みを操縦士や客室乗務員が手伝だったりする。)
→F1レースのベンチマークとは良い考えで感心した。

5.「乗客に空の旅を楽しんでもらう」ことを従業員に推奨しており、 出発前に航空での係員や客室乗務員によってパフォーマンス(得意の歌で機内アナウンスを盛り上げる、 搭乗待ちの顧客をゲームで喜ばせる等)が行われることがある
→日本では難しいのでは。(アメリカ人のユーモアセンスが必要)

6.社内で、何かしらの理由をつけて頻繁にパーティーやイベントが行われる。
特にハロウィーンの時には、社内各部署でコスチュームコンテストが行われCEOが王子に仮装し、 白馬で現れたことがある。
→ディズニーランドでも同じように、開園前に幹部が従業員を招待して、 乗物等を楽しんでもらうイベントを行なっている。

*今年度いっしょに、「職員満足第一主義」を勉強していきましょう!