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あたらしい視点をもった「顧客満足」とは

森　秀男

「店舗における販売」において、顧客満足に関する新しい概念を知る機会がありましたので、 ご紹介します。 １「相互満足」 この考え方は、顧客満足と従業員満足を区別して考えるのではなく、 一体として考える立場から生まれたものです。 そして、さらに経営者の満足も取り入れた概念を「相互満足」としています。 図式でまとめますと，以下のようになります。 ●「相互満足」= 顧客満足 + 従業員満足 + 経営者満足 ２「相互最適満足」 上記の「相互満足」に「社会満足」を合体したものを「相互最適満足」としています。 この「社会満足」は、企業から見れば「社会への視点」を持つもので、例えば、 サスティナビリティ（持続的な成長）を重視することなどが含まれます。 企業の満足と、社会の満足が、双方のコンセンサス（合意）を得ながら、 双方にとって目標達成を最適なものとしてゆくことで生まれる満足です。 図式でまとめますと，以下のようになります。 ● 「相互最適満足」= 相互満足 (顧客満足+ 従業員満足 + 経営者満足) + 社会満足 ３「ホスピタリティー満足」 ホスピタリティーは、一般的に「おもてなし」という意味として理解されています。それは、 見知らぬ人や顧客を歓迎する親切な心、その立ち居・振るまい、あるいは、 適切で惜しみない態度などを指します。 「ホスピタリティー満足」は、人間としての「生きがい、やりがい、働きがい、所属がい」という、 より人間性を重視した関係性に基づいており、相互学習や相互満足を通して、顧客と共に、 より良い店舗とサービスを創り上げる「共創」を生むということです。 ●『人財活用の「相互最適満足」視点』（繊研新聞社　繊研教室　森本真由美） より引用し再編集しました。