最近、車にＥＴＣの機械を付けました。某カー用品店で付けたのですが、
「申し訳ございません。本日は工事が込み合っておりまして、3時間くらい
掛かってしまいます。よろしいでしょうか。」と店員に言われました。私は
どうしても今日中に付けたかったので、仕方がないので了承しました。すると
1時間待ったくらいで、「お客様、お待たせしました、終わりました。」と
言われました。私としては思っていたよりも短い時間で終わり、時間を得した
気分でした。だからあまり「待たされた」という感じがしませんでした。細かい
ことを言えば、この店員の客への説明や仕事の段取りがいいかげんか、おおざっぱ
過ぎるのかもしれません。しかし客に約束した時間以内ということが大事だと
思います。これが逆だったら大トラブルでしょう。

　先日近所の新しくできた某ＧＭＳに行きました。父の日のプレゼントに帽子を
買いました。それをラッピングして欲しいとレジに言うと、サービスカウンター
に行ってくれと言われました。カウンターに行くと、1時間掛かると言われました。
ぴったり1時間後に行くと、私の帽子はサービスカンターの中の作業机の上に
まだそのままでありました。私はカウンターのすぐ横で時計をチラチラ見ながら
待っていました。中の女性は私に気付いているはずなのに、私に一言もありません
でした。ようやく私の帽子のラッピングが終わり、私の番号が呼ばれました。
1時間を７〜８分過ぎていました。「大変お待たせ致しました」とカウンターの
女性に帽子を渡されましたが、私にはマニュアル的な対応にしか聞こえません
でした。すごく「待たされた」感じがしました。私がカウンターに来たときに
「お待たせしています。もう少々お待ち下さい」とか一言でもあれば全然感じ方
が違っていたと思いました。それと待ち時間についてもう少し余裕の時間を言って
おけば、私の感じ方は違っていたと思います。これでは「お待たせしている」
のではなく、ただ「待たせている」だけだと思います。またラッピングは「無料で
やってやっている」という感じもしました。

　自宅のすぐ近くに最近ＳＣ（ショッピングセンター）がオープンしました。そこの
中のファーストフードの店でのことです。レジに列が3列あり私は真ん中の列に並び
ました。家族は先に席を取っています。両隣の列はどんどん進むのに私の列はなか
なか進みません。運が悪く私の列は大量に買ってしかも持ち帰りの人ばかりだった
ようです。両隣はさらに進み、明らかに私よりはるかに後から来た人にも抜かされ
ました。席を取っていた家族が「まだか」と呼びに来るほどでした。ようやく自分
の番が来て「お待たせ致しました」と言われましたが、やはりマニュアル的な一言に
しか聞こえませんでした。この時私はファーストフードの列といえども、銀行の
ように順番が公平になるようにするべきだと思いましたし、開店当初で込むのは
わかっているのだから、もう少し誘導や配慮が欲しかったと思いました。

　私は生協に勤めていますが、やはり業界の中にいると仕事の都合が客より優先
されてしまうとか、なかなかそれに気付かないことがよくあるのだと思います。
気付かないことが一番怖いので常に感度を高めて行きたいと思います。うちで
レジをやっている人に聞いたことがありますが、「2人以上ならんだらレジを
開ける」ことにしているようです。しかし意識の中に「3人くらいならそんなに
待たせていない」というようなことがあれば、そういった態度はお客様に伝わって
しまうでしょうし、2人並んだ時にも客にわかるくらいすばやい対応ができるか
どうかは疑問だと思います。世の中忙しい人が増えてきていて、今後は1人でも
並んだらすばやく対応するようにしていかなければだめだと思います。昔の感覚で
「お待たせ」することはただ「待たせて」しまうことになってしまうと思います。
レジだけに限らずお客様を、ただ「待たされた」という気持ちにさせないように、
「待った」けれども「ひどく待たされた」わけではないというような応対にしたい
ものです。ただ「待たせる」ことと「お待たせする」ことは違うと思います。
いずれにしてもお客様の様子から細かく臨機応変に気配りできるようになりたい
ものです。