鳥居 順子
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この１ヶ月の間に別のお店ではありますが，私は２度も購入後に苦情の電話を入
れました。
今まで様々な買い物をしてきたが，幸いなことに苦情はおろか，返品・交換も一度
もしたことはありませんでした。
今回はそんな私が体験した初めての苦情を紹介したいと思います。
まず，１つ目はスポーツ店への苦情です。
その日，私は新聞の折り込み広告に載っていた折りたたみ式のマウンテンバイク
を買いに大型スポーツ店に出向きました。他にも買いたいものがあったので一通り店
内
を見ながら，その売場に向かいました。広告掲載から何日か経っていたので売り切れ
の不安もありましたが，幸いなことに商品はすぐに見つかりました。
近くに店員がいなかったので，周囲を見回して声をかけ，購入したいと申し出まし
た。私は今までに普通の自転車しか使用したことがなかったのでたたみ方について
簡単に説明してもらい，付属品を選び，配送の手続きをして他の買い物に移りまし
た。
そして２日後に商品が配達され，我が家に到着しました。そのとき私は不在で家
族が受け取りました。
その週末，早速それを使用しようとしましたが，その場で説明されたたたみ方をう
まく
思い出すことが出来ず，説明書を見ながら取り組みました。
しかしその説明書は不鮮明な白黒コピーで図が良く分からない上，説明も良く分
からない日本語でかかれていました。（その商品は日本のメーカーの商品ですが，外
国向けにつくられたもののようで，立派な英語の説明書かついていました。)さらに
同時に購入したチェーン錠の調子が悪く施錠をすることが出来ず，折りたたみの説明
と鍵の具合の確認のためにお店に電話をしました。
電話にて説明してもらい，無事自転車をたたむことは出来ましたが，説明しても
らった内容で全く説明書に記載されてなかったこともあり，説明書の内容が不十分で
ある
ことを伝えました。鍵の方は不良品であったらしく，売場の担当の方が，その日の夕
方新しいものを届けてくれました。そのとき，「説明書は改良します」と言っていま
し
たが，果たしてどうなっているでしょうか・・・？
２つ目は百貨店の婦人服売場への苦情です。
私はその日，仕事帰りに百貨店に寄り，パンツを１点購入しました。購入を決める
際，ＳサイズとＭサイズの２点を試着し，最終的にＭサイズを購入することに決めま
した。そしてお直し伝票をもらい支払いをし，その日は帰りました。
後日再びその店に来店し，お直しの終わったパンツを受け取り帰宅しました。その
際，試着を勧められましたが，私自身急いでいたのと，閉店間際だったこともあり，
物だけ確認し，持ち帰りました。
家に帰り，はいてみるとなんだか少しきつかったので「もしかして」と思い，サ
イズを確認してみるとその商品はＳサイズのものでした。私も購入時も商品を引き取
るときもサイズを確認していなかったので，全く非がないわけではないですが，「Ｍ
サイズでお願いします」とは、きっちり伝えてあったことと，購入する商品の確認はお
店の義務であると思い，これは絶対取り替えてもらわなければと，翌日朝一番で電話
をしました。
経緯を説明したところ「在庫を確認し本日中にお届けにあがります」との返事で
し
た。電話での対応にいくらか不満は残りましたが，とりあえずその日中に希望の商品
を手に入れることが出来たので納得することにしました。商品を受け取ると，商品と
一緒
にそのとき接客した販売員から手紙が入っており，気持ちは伝わりましたが，なんと
なく心が痛みました。決して苦情を言う方も良い気分ではないのだとそのとき感
じました。
2つの出来事を通して思ったことは2件ともお店のほうも確認義務を怠っている部
分
はありますが，私も方も確認の働きかけを何もしていなかった部分があったためお
こってしまったことだと思います。とはいっても私ではなくやはりお店側に責任が
あるのではないかと思います。
この場合の私もそうだったのですが，時間のない中，買い物をされている方は多い
と思います。だからこそお店で顔を突き合わせてコミュニケーションを出来る時間は
お店の方は有効に使ってほしいと思います。
自転車の場合は説明書をみながら説明する，パンツの場合は「Ｍサイズでよろしい
ですね」という声掛け一つで防げたことだと思います。(鍵だけはどうしようもない
で
すが)
今回のことでは私も良い勉強をさせていただいたと思います。
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