広川 友美
スーパーで働き始めて、４年目になる。新店ということもあり、パートさんの指導
・育成に追われる毎日である。例えば、お買い物をした時、１０人のうち、８人が笑
顔でいらっしゃいませといったところで、たまたま残りの２人にムスッとした顔で
黙ってレジを打たれたら、８人の笑顔は全く意味をもたなくなる。
そんな環境の中にあって、全員が同じ基準で動けるマニュアルをつくるということ
の大変さと大切さを感じている。
一例として、電話の応対がある。寝具のレジの近くで、呼び出し音が鳴った。周り
には誰も居ない。電話に出る。ただ、それだけのことである。家に電話がかかってく
る。「はい、＊＊でございます」 で問題はない。しかし、寝具のレジにつながった
電話にAさんは
「はい」とだけ言う。これでは、電話をかけたほうは当然面食らってしまう。誰だか
解からない人に、重要な用事を頼むわけにはいかない。
Bさんは
「はい、婦人服担当の＊＊です」と言う。これも、合格ではない。なぜなら、電話を
かけた相手は、婦人服に電話をしたのではなく、寝具のレジに電話をかけたのであ
る。電話をかけたほうは、間違えたかと思うかもしれない。
Cさんは
「はい、寝具レジです」としか言わない。場所が解かっても、Aさんと同じ理由でこ
れも不可である。後で、問題が起きたときに、寝具レジにいた人に伝言しました、で
は、全く意味が無い。
結局、
「はい、寝具レジの＊＊です」
と言うことで統一しましょうという話になった。
決まったからには、「はい、寝具レジの＊＊です」を全員が徹底しないといけない。
朝の朝礼で、この電話が鳴った時は、「はい、寝具レジの＊＊です」と言いましょ
う、と呼びかける。
ところが、昼から来た人は、「そんなの聞いてません」となる。
そのうち、昼から来た人は「はい、寝具レジです」でいいのに、なんで私は自分の名
前も名乗らなくてはならないのか、と言い出し、そのうち、朝から居る人も言わなく
なる。
では、昼礼を設けて、そこでも、呼びかけたらいいのではないか、ということにな
る。
しかし、朝礼、昼礼で言ったからと言って全員が出来るはずがない。
結局、受話器の裏に「はい、寝具レジの＊＊です」と言いましょう、とテプラで作っ
て貼ることになる。そして、朝礼と昼礼には、抜き打ちでチェックをするの一言も言
わなければならない。
そんなことを今日も繰り返し、もうすぐ、半年である。お客様とすれ違うときは「い
らっしゃいませ」と言いましょうと店内に貼り付ける訳にもいかず、せめて、お買い
場とストックの間のドアに「スウィングドアを開けるときはいらっしゃいませと言い
ましょう」とストック側出口に赤く大きく書くしかない、それだけでは、全く不十分
で,スウィングドアをあけるときは
１、前方を確認し、特に小さいお子様には注意する（透明窓をのぞいて窓の向こうの
足元をみる）
２、ゆっくりと手で押すこと（これを書かないと、台車に荷物を積んだまま、ドアに
ぶつける人もいます）
３、そして、いらっしゃいませ、とここが、ストックではないことを確認しながら、
声に出すこと
と書かなくてはならないのです。
ドアをあけるという作業を、いかに全員がお客様にご迷惑をおかけしないように出来
るようにするか、こんなことも考えながら、半年を迎えようとしています。
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