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日本版CSI(顧客満足度指数)が発表された
  −CS向上へ統一指数を開発

森 秀男



「サービス産業生産性協議会」(財団法人 日本生産性本部内)は,小売り・サービス業の顧客満足度を測る指数を 開発した。業界をまたがって使用出来る他,原因と影響を分析出来る。将来は消費者が商品・サービスを選ぶ目安 になる可能性もある。

指数の名称は「C S I 」(Customer Satisfaction Index)。米国ミシガン大学が4半期毎に調査・発表している 「ACSI」を参考に開発した。公的な機関による業界横断の指数は珍しい。

小売り・サービスの業界毎に5〜15社を選び,約7万人の消費者の回答データをもとに総合的な顧客満足度を 100点満点で算出する。

さらに,顧客期待(利用前の予想や期待),知覚品質(利用した際の品質評価),知覚価値(価格への納得感)を 指数化し,それぞれが顧客満足度にどのような影響を与えたを割り出す。また、クチコミ(他者への推奨), ロイヤルティー(継続的な利用意向)も指数化し,CS度の影響・結果を分析する。

第一弾として公表したのは,コンビニエンスストア、衣料専門店、携帯電話キャリア、生活雑貨・家具専門店、 ビジネスホテル、シティホテル、宅配便、レジャーイベントの8業界である。

今後は4ヶ月に1回のペースで他の業界指数も調査し,30業界をカバーする方針である。次回は金融、 交通・旅行などを予定している。

日本版CSI(顧客満足度指数)の第1回発表ホームページ
http://www.service-js.jp/cms/show_news.php?id=162
(日経MJ 2009年10月7日号、 サービス産業生産性協議会ホームページより引用し,再編集しました)