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帝国ホテルのおもてなしとは?
〜施設見学、懇談会に参加して〜

天川 奈緒美



2月にとある団体が主催する企業懇談会で、CS、ESについて定評のある帝国ホテルさんの見学および懇談会に参加したので、 内容を報告いたします。

●2つのDNA
 迎賓館としての役割
 初めて物語、文化の発祥の地となる
 ・シャリアピンステーキ
 ・スモーガスボード(北欧のバイキングスタイル)
 ・ディニッシュ(デンマークのパン)
 ・ホテルとショップの複合オフィス(インペリアルタワー)

●おもてなし五原則
 ・ポケットマネーは1万円(ホテルマン 両替用)
 ・紙くずはもう一泊します(ゴミは一日保管しておきます)
 ・別れるセンタク(ボタンを外して洗い、またつける)
 ・二度目のモーニングコール(肉声のコールだからこそ、眠そうな人には二回します)
 ・花嫁の力水(花嫁にはストロー付きのお水を先に提供)

●評価
 さすが帝国ホテル
 帝国ホテルともあろうものが・・・ をどのように評価するのか?

●環境
 水のリサイクル 排水はバックスペースで有効活用
 屋上緑化、太陽光パネル、イルミネーションは風力クリーンエネルギー(割高だけどエコ)、生ゴミリサイクル

第一部:施設見学
◆客室
 ・滅菌効果のあるエアコン ・ベットにマイナスイオンのしかけ
 ・LEDのベットライト ・自動お湯はり装置
 ・セーフティBOX内に電源コードあり(パソコンを管理 情報=重要機密)

◆宿泊者のみの専用施設
 ・サロン・ミュージックルーム

◆気軽に使用できる茶室
 4Fにありながら、趣のある屋上庭園があり、地上にいるような感覚
 1500円でお茶、お菓子付き

◆オペレーター室
 ・ホテル独自のシステム(全客室との電話回線の数は圧巻)
 ・4シフト 24H体制
 ・常に4から5名体制
 ・英語はもちろん フランス、スペイン、韓国など各国のスペシャリスト体制
 ・毎日6000件から7000件の対応 (但し一次対応のみで詳細は他セクションへの転送)
 ・充実した研修システム
 ・着座前の声のトレーニング
 ・ミラーでの笑顔チェック

第ニ部:帝国ホテルのおもてなし
宿泊部特別社員 小池幸子さんのお話
 人が好き、体を動かすのが好き
 思いやり、謙虚な心で
 常に一歩控えて

・メイドさん研修(技術よりやりがいを教える)
・1人10色(察知力)
・帝国ホテルの強さは人(お客様は安心と笑顔を求めていらっしゃる)
・帝国ホテルサービスは新しい人に受け継がれていく
・お客様とは一生の付き合いと思う(その一方で従業員としての一線をわきまえる)
・臨機応変、機転応用

いろんな名人がいる (肉や、シミ抜き、書道・・その他 数百の名人)
海外のお客様は事前情報を念入りに調べ、その国に見合ったサービスを提供
ベルマンは救命救急の資格を全員が持っている

●クレーム対応
まず、その場で客室係りなどが対応 よく話せばたいていわかってもらえる。
対応に費用が発生しそうな場合はマネージャー権限

●ES
 ESなくしてCSはならず
 人材育成部で研修企画 帝国ホテルのDNAを伝承
 海外留学制度・・ちょっとでもホテルの仕事に役立ちそうなら自分で企画提案
 自薦他薦の表彰制度あり

最後に。。。
昼食でビーフカレーをいただきました。 しかし、私の知っているビーフカレーとは程遠くビーフにカレーがかかっているというようなお肉の量そして質。 しかも、普段レストランでは出していない特注ものだったそうです。
無料で振舞う昼食にもお客様を大切に思う特別なお客様という気持ちが汲み取れ、とてもよい懇談会でした。
百聞は一見にしかずなので、ぜひ皆様も宿泊とまではいかなくても、気軽にランチや、お茶席の利用などいかがでしょうか?
私は親孝行でいつか母親をつれてお茶席にでも行ってこようかな?と思っています。