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加賀屋と帝国ホテルのCSについて

川井 信友

   

12月のCS本を読む会で「加賀屋の流儀?極上のおもてなしとは」(細井勝著)を読み討議しました。
今回、日本の代表ホテルである帝国ホテルの「帝国ホテル(伝統のおもてなし)」(川名幸夫著)を読みましたので、 比較と感想等を述べたいと思います。

加賀屋は「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」に昭和56年から総合1位に選ばれており、 加賀屋に宿泊する事のツアーもあるほどです。
本を読んで、加賀屋のすばらしさで特に下記が残りました。

(1)旅館はお客様が心を裸にしてくつろぐ場所、その接客には気取らない真心が不可欠である。
(2)「ありません」「できません」は言わない。(誠意を見せることがサービス)・一人のお客の為、 日本酒を買いにタクシーを走らせて、取り寄せる。
(3)一人のお客様のために(お客毎に料理を変える。)

次に「帝国ホテル(伝統のおもてなし)」(川名幸夫著)を読みましたが、特に下記が印象に残りました。
(1)「お帰りなさい」と声をかける。
More Than a Home Away From Home
(自宅よりも素晴らしいもう一軒の我が家のように)
(2)お客様が一番ほっとできる部屋にする。
頻繁に利用される方の場合はその方の自宅を想像し、「いつものセット(例:灰皿の場所、シーツの張り方)」 を客室に作る。
(3)お客様のご要望に常に耳を傾ける。
シャリアピンステーキを創作した。
当時世界的オペラ歌手だったロシアのシャリアピン氏が歯痛から硬い肉を食べられない。肉をおろしたタマネギに漬け、 柔らかくした。
その上にたまねぎを載せるのに、スライス・ダイス(角型)・みじん切りの3種を作り、聞いてみじん切りとなった。

両方とも旅館とホテルの違いはありますが、従業員は自分の仕事に責任と誇りを持ち、 一人ひとりのお客様の立場に立ったサービス(CS)に努めているのがわかりました。

最後に私のお勧めの東京のホテルと庭園を紹介します。

(1)ホテル(最近できた世界の一流ホテル)
@リッツカールトン東京 (場所:六本木、東京ミッドタウン)
Aマンダリンオリエンタルホテル東京 (場所:日本橋、三越)
Bザ・ペニンシュア東京(場所:有楽町)

(2)庭園(結婚式場として使用されるが、入場は無料) @椿山荘 (文京区関口)
A八芳園 (港区白金台)
Bホテルニューオータニ 日本庭園 (千代田区紀尾井町)

(ご参考) 帝国ホテルの行動基準
スタッフ全員が下記行動基準を書いたカードを携帯しているそうです。
帝国ホテル行動基準 −「さすが帝国ホテル」といわれるためにー
帝国ホテルは日本の迎賓館として出発し、日本を代表するホテルとして国際的ベストホテルを目指す会社です。
ここで働く私たちの使命は、お客様に最も優れたサービスと商品を提供し、お客様の感動を創造することです。

九の実行テーマ

@挨拶・清潔・身だしなみ・・立ち居振る舞いとその条件
A感謝・気配り・謙虚・・・・心のありよう
B知識・創意・挑戦・・・・・意欲とその土台である教養知識

基本行動の反復継続とその徹底、意気込みの再認識が、実行のための唯一の手段。