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京都の旅館でのCS体験

川井 信友



・2月16日,17日と西日本CS研究会との合同合宿で庭のきれいな京都の旅館に宿泊した時、食事を終えて部屋に帰る途中、 突然50過ぎのおばさんが、「この旅館はひどい。夕食を待っていたが、準備ができた事を教えてくれない。」 と私に話かけてきま した。私は突然で良くわからなかったし変な答えをしてはまずいと思って答えなかったら、 隣にいたメンバや他のお客様に同じ事を聞いていた。また、旅館の職員何人にも同じ事を言っていました。
(翌朝そのおばさんが普通に食事をしているのを見たので、おさまったようですが・・。)

・これは旅館(××組合が管理)側の2つの対応が悪かった為と思われる。
@旅館にチェックインした時、食事の時間等の説明をしなかった。
A「食事の連絡がなかった」と職員にクレームをつけた時、職員が初期対応に失敗した。

@旅館にチェックインした時、食事の時間等の説明をしなかった。
 ・10人10色、最近では一人10色と言われるように、人は千差万別なので食事の時間を口頭で話すか、 「紙」で渡す等が必要であったと思います。館内放送で、「食事の用意ができました・・・」と放送されるのは、 京都で庭を見ながらゆっくりした時間を過ごしている人にはふさわしくないので・・・。
 ・私がロンドンからパリに行くユーロライナーに乗った時、朝食のプレートを配っていたが、 席にいない人は飛ばして配っていた。(その時いない人は食べられない)
JALでは、寝ている人は起こさないでシール(「起きた時に乗務員に声をかけて下さい」) を貼るように決め運用をしているようです。(日本人に合った対策)

A「食事の連絡がなかった」と職員にクレームをつけた時、職員が初期対応に失敗した。
 ・無視するか、言い訳等をしてお客を怒らしてしまったのではなかと思われる。
お客の立場に立って素直に、始めに「すいませんでした」と謝罪が必要なケースであったと思われる。支配人もいたようなので、 すぐに飛んで来て謝罪すれば、問題は大きくならなかったと思われる。
 ・他のお客に不満を言う状況は、顧客満足に関し緊急で重要な事態である。話かけられた私たちは不快に思い、 この話を多くの人に話し、旅館の評判が悪くなるので、旅館側としては、 翌朝経緯やおわびを掲示等して宿泊者に説明する必要があると思います。

石川県能登半島和倉温泉にある加賀屋(旅行新聞新社が主催する「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100で、 25年間連続No.1に選ばれている)のモットーは「笑顔で気働き」で、それぞれ違うお客様の要望、 日によって変わるお客様の気持ちを察し、お客様に喜んでいただけるようにおもてなしをしています。 お客様への細やかなサービスや一人ひとりに対する気配りが、大事だと思います。
 国(日本)、土地(京都)、場所(旅館、ホテル等)でお客様の持っている期待度が異なり、 また職員も今までの経験があります。今回の経験を生かし、旅館で再発防止の為、ミーティングを行い、 対応の標準化(マニュアル化)される事を期待します。