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CSに関する書籍の紹介

森 秀男


今回は、CSに関する書籍の紹介です。

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書名:『すぐに使える顧客満足調査の進め方』
著者:三枝 利隆
発行所:生産性出版
定価:1500円プラス税

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本書は、ネット上でどのようにしてCSリサーチを行うか、その考え方、方法を理解し、 リザーチの実践についての手順を解説しています。モデルケースやサンプル調査表を示して読書が製品、販売活動、 サービスなどのCSリサーチが出来る様な基礎概念と技法がまとまっています。

著者は(財)社会経済生産性本部の経営コンサルタントです。前職は米国大手ヘルスケア企業のジョンソン・エンド・ ジョンソンにて、ブループ会社の経営委員、情報システム部門ディレクター、社内経営品質賞リーダーなどを勤めた方です。

現職では、内部統制などのコンプライアンスによる社会の要請への対応、 顧客満足を重視した企業改善のコンサルティングに取り組んでいます。

●本書の内容の構成は、以下です。
第一部 CSリサーチの理解
     CSとは何か
     CSリサーチの目的
     顧客のとらえ方
     CS構成の要素とは

第二部 CSリサーチの実践
     CSリサーチの方法
     CSリサーチの計画作成
     リサーチの実施
       アンケートリサーチ
       CRMリサーチ
       改善計画とアクション

●図解や表も多く、活字が大きく印刷されており、読みやすいです。