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「行政のCS(顧客満足)」について

川井 信友





 CS研究会では今期「行政のCS」をテーマに上げ、日本経営品質賞を受賞した滝沢村を研究していますが、 今回はHP(ホームページ)か ら見た行政のCSについて紹介したいと思います。
 情報化による家庭へのPCの普及により、情報発信の手段として多くの自治体でHPが活用されています。 (その他の手段としては、広報紙や 防災無線等があります)

(1)滝沢村のHP(06年度 日本経営品質受賞)

・HPの構成は大きく「たきざわライフガイド」、「たきざわデータバンク」、「たきざわコミュニティ」、 「たきざわ行政情報」となっており、「たきざわ行政情報」の中に「行政経営理念」(経営理念)、「村長方針の展開」、 「総合計画」(たきざわ地域社会報告書(ベンチマークリポート))、「行政改革・経営革新」の情報を見ることができます。
 「日本一近い行政活動への挑戦」をスローガンとして上げ、「幸せ地域社会」の実現をめざして、10年後の将来像(注1) と47の最適化条件(注2)を決め、それに向かって計画を立て一歩一歩進めており、 住民に開示していっしょに実現に向けて努力しているのが良くわかります。
(注1)「人と人、人と地域、人と自然が共栄し、生き生きと幸せが輝く「たきざわ」」
(注2)「めざそう値」設定のため、「47の最適化条件」のそれぞれの項目に対して環境指標とアンケート結果からの分析を おこなっている。(条件例:心身ともに元気に暮らせること)

(2)横浜市のHP(行政のコールセンター)

8月のCS基礎講座(注3)で話があった横浜市のコールセンターを調べました。
(注3)民営化は@市民サービスの向上、A行政改革(費用削減、問い合わせ業務の効率化)、 BCS(いつもつながる、窓口の一本化、市民の声を起点に)が目的。
 HPでは、下記のように書かれています。

市役所の制度や各種手続き、イベント、施設等に関するお問い合わせと言った、市政情報や生活情報、 最新のイベント情報などの多様なお問い合わせについて専門のセンターでご案内するサービス窓口です。
  時間:午前8時〜午後9時(土日祝日含む毎日)
  TEL:045−664−2525
  運営形態:民間委託 (株)もしもしホットライン

*土日もつながり、一箇所(ワンストップ)で目標が達成できるので、非常に便利な事がわかります。また、 Q&Aも充実していますので、一度見られることを推奨します。
(思わず笑ってしまう質問もあり)

(3)厚木市のHP(私の住んでいる市)

HPは「市民便利帳」、「まなぶ、遊ぶ」、「まちづくり」、「行政情報」に情報を分類してあり、Q&Aも充実しており、 厚木市例規集(条例・規則等557件)や議会の議事録も閲覧できるようになっています。また、 市民からの情報入手手段としてパブリックコメント、アンケートがあり、また情報公開制度もあります。
また、外国人が多い地域なので、外国語生活情報サイトがあり、7カ国(日本語、英語、中国語、韓国語、スペイン語、 ポルトガル語、ベトナム語)で情報提供を行っています。
その他、若い主婦が喜ぶお子様エンゼルサポート(子育て支援)の情報も提供しています。

(1)〜(3)のHPに共通しているのは、「知りたい情報」がわかりやすく検索できるような工夫がされていることと、 「広告」の欄があり、財団や会社の「広告」を載せて、広告費用を得ている点です。
 皆様も住んでおられる市町村のHPを見て、情報入手や情報発信をするとともに、ごみの分別や本のリサイクル等、 できることから協力しましょう。また、行政のCSを勉強して、他の市町村の良い所をベンチマークして、 自分の住んでいる町にフィードバックし、CS(住民の満足)が高い、「幸せな地域」にしていきましょう。