NO 日付 執筆者名 タイトル､内容紹介（タイトルをクリックして本文をお読みください。）
200 2004.8.9 大井　なおみ 捨てられない教科書
資源の無駄使いを指摘されるイメージが強いアメリカ。しかし、学校で用いられる教科書の扱い方は意外なもの。思わず日本の教科書のあり方を考え直してしまいます。
199 2004.8.2 紅林　由美 ２度の停電を経験して
アメリカでの２度の停電の体験を紹介し、いざというときの企業姿勢のあり方について述べています。
198 2004.7.26 高橋　輝子 顧客満足を高める交渉術
パソコンの値引き交渉と販売員の対応の事例から、WIN-WINの関係づくりには相手と自分の利益を模索する努力が大切であることを述べています。
197 2004.7.18 近藤　知子 ラオスの市場から
ラオスでの日常的な買い物場面から、商取引の原点、ＣＳについて考えています。
196 2004.7.12 三原　文乃 サービスって難しい
事前期待を上回るはずだった男性のフライトアテンダントのサービスが・・・。選んだ飲み物からCSの基本を考え直しています。
195 2004.7.5 日野　春代 コミュニケーションできていますか
「ありがとう」「大変ね」といった相手に対する声がけが客として利用した店や職場の中でもできているのかを問うている。
194 2004.6.25 山下　加津子 職場の人間関係を円滑にするために
パートタイマーが積極的に業務にかかわりお客様にすばらしいサービスを提供するため、管理者である正社員が配慮することにはどのようなことがあるか具体的に述べています。
193 2004.6.18 柄沢 明久 旧暦の季節感
日本独特の文化である旧暦での季節の感じ方や今まで持っていた疑問などについてご本人の考えを書かれています。
192 2004.6.8 菅野　卓也 経営権譲渡で体感するES
激動の経営環境においても、従業員が安心して働ける環境が顧客に満足をもたらすという実感がスピード感とともに伝わってきます。
191 2004.6.2 田中　慶篤 雑木林ボランティアの愉しみ
ボランティアをはじめることになったきっかけや、その楽しみなどについてお話になっています。
190 2004.6.2 向　竜也
 無条件返品について考える
ご自身の体験から、顧客満足の上で無条件返品サービスの是非についてのお考えと、今後のCS研究会の研究テーマへの提言をされています。
189 2004.5.10 森　秀男 色の名前とは
私たちが囲まれている色の中には、単なる色の名前だけでなく動物・植物・食べ物など暮らしに密接にかかわる名前を持つものも多いことを示唆しています。
188 2004.4.30 鳥居　順子 スポーツクラブでのＣＳリポート
ご自身の体験からスポーツクラブを選ぶ視点やどのような点に満足を見出し継続して通っているのかなどを述べています。
187 2004.4.19 島津　淳子 新社会人の意気込み
４月となり新社会人の姿が見受けられる中、社会人として何が大切なのかを新社会人から学ぼうと呼びかけています。
186 2004.4.11 広川　友美 税込み表示
４月１日から導入された税込み価格の表示について、仕事の場で経験したとまどいや、一消費者として感じたことを述べています。
185 2004.4.4 宮澤　洋子 指輪を買いに
ジュエリーを買い求めた時の経験から、消費者の心構えや姿勢について感じたことを述べています。
184 2004.3.28 相馬　操 いつも笑顔で
忙しく、余裕のない毎日の中でも、笑顔でいることで前向きな気持ちが戻ってきた体験をもとに、大変なときこそ笑顔でいる気持ちを忘れずにいたい、と述べています。
183 2004.3.21 足立　枝里 絵画　の楽しみ方
「ひろしま美術館」で行なっている、絵画に対する興味深い取り組み事例を紹介しながら、自分なりに絵画を楽しむ姿勢について述べています。
182 2004.3.15 宇野　浩 消費生活アドバイザー、母と歩む２
ご自身のお母様との毎日を通して、この国の介護制度のあり方や真の豊かさとは何か、について提言しています。
181 2004.3.8 倉井　美穂 絵画とビジネス
複製画を使った展覧会や高額で落札される名画を例にあげ、来場者の期待や画家の意思とは違うところで展開される絵画ビジネスについて問いかけています。
180 2004
3.1		 島村　治雄 『コア・サービス』と『周辺的サービス』の関係
『コア・サービス』と『周辺的サービス』とは何か解説し、『周辺的サービス』が企業の核となる『コア・サービス』に移行する事例から、企業における「顧客の視点」の必要性を述べています。
179 2004
2.23		 手嶋　伸夫 救済システムの責任と権限の中で
最近起こったさまざまな事件から「責任と権限」とは何か、また消費者問題のために設置された「苦情処理委員会」などは責任を果たしているのだろうか、と提言しています。
178 2004
2.15		 大井　なおみ お香典はドネーション
アメリカには「香典」の慣習がなく、代わりに「基金、団体への寄付」という形で追悼の気持を相手に伝えていることを、筆者の経験とともに述べています。
177 2004
2.9		 工藤　美奈子 子どもから教えられたこと
子どもにスーパーで買い物体験をさせた際の体験から、お互いの立場に関係なく「ありがとう」を素直に言えることの大切さを述べています。
176 2004
2.2		 紅林　由美 お客様をもてなす、ということ
筆者のアメリカでの生活の中からエピソードを紹介し、いろいろな文化や習慣の違いの中で「お客様をもてなす時に、お客様のことを知ること」の大切さについて述べています。
175 2004
1.26		 高橋　輝子 地域経済活性化の鍵？！
「地域経済活性化」のキーワードの１つである「持続可能な経済圏の創出」とは何かを、以前訪れた黒川温泉での従業員との会話を例にして具体的に解説しています。
174 2004
1.17		 近藤　知子 居心地よさの理由
なんとなく通ってしまう店＝「居心地よさ」の理由を分析し、「居心地よさ」の要因が説明できれば顧客満足の要因にも拡がりができるのではないかと述べています。
173 2004
1.10		 三原　文乃 あなたのまわりの人は払ってますか？
年金制度を維持するために国がもっと具体的に説明をしていくべきでは？と問いかけるとともに、消費生活アドバイザーとして年金についての知識を正確に伝えていきたいと述べています。
172 2003
12.30		 日野　春代 秘湯と呼ばれる温泉郷を訪ねて
奥鬼怒温泉郷にある４つの温泉の特色を比較しながら、良い温泉を育てるのも消費者次第ではないかと述べています。
171 2003
12.21		 高根沢 文子 お気に入りのレストラン、その理由は・・・
筆者お気に入りのレストランでの出来事から、「サービスをする側も楽しむ」という発想を得たこと、そしてお客様の笑顔を引き出すサービスがCS向上には必要ではないかと提起しています。
170 2003
12.14		 山下　加津子 企業と顧客とアサーティブ
対人対応のパターンの１つである「アサーティブ」という概念を解説しながら、企業と消費者の関係がどうしたらもっとよくなるかについて考察しています。
169 2003
12.7		 柄沢　明久 レジでの出来事
スーパーで買物した際に遭遇したレジでの金額ミスの経験談から、どうしたらミスを避けることができるかについて考察しています。
168 2003
11.29		 田中　慶篤 懐かしい旅の想い出：ホテルのトラブル体験記
ニューヨークのホテルとの間で体験した請求トラブルについて、その詳細と解決に至るまでの経緯を述べています。
167 2003
11.20		 向　
竜也		 男女共同参画とＣＳ
本を読む会で取り上げられた「話を聞かない男・地図が読めない女」のキーポイントから、「男女共同参画」や「ＣＳ」には男女の本質的な違いを理解した上での対応が必要であることを提言しています。
166 2003
11.9		 勝見　房子 旅人の心を奪う店探し
旅先で立ち寄った民芸品店での体験をもとに、お客さまが喜ぶ品や旅人の心を奪う店とは何かについて考察しています。
165 2003
11.2		 森　秀男 色はいろいろ変化するー色の対比とは？
色相・明度・彩度の3つの色の対比について解説し、対比現象を熟知することで色を巧みに演出できると述べています。
164 2003
10.20		 鳥居　順子 接客は難しい
接客業の仕事の難しさについて、具体的な仕事内容を紹介しながら考察しています。
163 2003
10.13		 鴨志田　栄子 お客さまとスタッフを大切にする経営姿勢
筆者の行きつけの美容室「草流」とその経営者・西本氏とのエピソードを中心に、お客さまとスタッフを大切にする経営姿勢について考察しています。
162 2003
9.29		 島津　淳子 なくてもよいもの
本当に必要なもの、なくてもいいものを自分で把握することの難しさを、ガス会社の新サービスを例に述べています。
161 2003
9.22		 天川　奈緒美 言ってよかった。言わなきゃいけない。
消費者がきちんと苦情を言うことの大切さについて、車上荒らしの被害に対するスーパーの対応をもとに考察しています。
160 2003
9.15		 広川　友美 広告の品
広告に写真入りで掲載された商品がなかったときの対応について、ご自身の経験を述べるとともに、お客様の気持ちについて考察しています。
159 2003
9.8		 宮澤　洋子 いまどき夏休みの親子体験学習
夏休みの親子体験学習から、主催する施設のありかたや来訪者への姿勢について感じたことを述べています。
158 2003
9.1		 相馬　操 お客さまが求めるもの　〜コンビニエンスストアの対応より〜
3店舗のコンビニエンスストアを使い分けるに至った経緯と、そこから実感したお客さまの気持ちを察することの大切さについて述べています。
157 2003
8.24		 足立　枝里 俳句をたしなむ
ご自身の引越体験から、それまで当たり前と思っていたことやCSへの角度が、地域によって違っていることへの新鮮な驚きと喜びを綴っています。
156 2003
8.17		 宇野　浩 ＜消費生活アドバイザーとして母と歩む＞
−　母に教えられた「すみません」の言葉　−
ご自身のお母様との毎日を通して、他人を思いやる心から生まれる「すみません」という言葉が日本社会から少なくなってきているのではないかと述べています。
155 2003
8.10		 倉井　美穂 CSをあきらめない！
2つの異なる鉄道会社で受けたCS体験を元に、よいCSが生まれるためには消費者からの働きかけも必要ではないかと述べています。
154 2003
8.3		 島村　治雄 なぜ企業は顧客の視点を内部各部門に導入できないか。組織の視点で考える
企業が顧客の視点を導入できない理由について、「問題のすりかえ」「目標のなし崩し」「ＣＳ活動というビジョンを遠くするエモーショナル・テンション」といったキーワードを用いて考察しています。
153 2003
7.27		 手島　伸夫 東北の夏祭り
「東北の三大祭り」を中心に、東北の祭りの素晴らしさを楽しいエピソードとともに紹介しています。
152 2003
7.20		 大井　なおみ ラスベガスとグランドキャニオン・アメリカの２つの顔
ラスベガスとグランドキャニオンを旅行した時に感じた、全く違う観光地の特徴について述べています。
151 2003
7.13		 工藤　美奈子 良識ある消費者でありたい
スーパーや図書館への傲慢な苦情が多いことについて、消費者側もサービスに素直に感謝し改善案を考えるなど良識ある行動が必要と述べています
150 2003
7.6		 紅林　由美 本人確認っていったい何？
ある銀行で暗証番号変更の問い合わせをした際、本人確認の仕方が応対者により違ったことについて疑問を呈しています。
149 2003
6.30		 高橋　輝子 夏のビール商戦　軍配は？
夏のビール商戦を前に、今年注目の「ノンアルコールビール」と「黒ビール」について市場動向を解説しています。
148 2003
6.23		 近藤　知子 スマイル
様々な出会いの場で交わされるスマイル(笑顔)が売り手・買い手双方の円滑なコミュニケーションをより高めることを、ご自身の経験を交えながら述べています。
147 2003
6.15		 三原　文乃 子供が情報ツールを使う前に
携帯電話やインターネットなど情報ツールの便利さと危うさをまず親が理解し、子供に伝えることが、悪徳業者から子供達を守る方法の１つであると述べています。
146 2003
6.9		 日野　春代 我が家の出来事から--確認するということ
自宅に誤送信されるFAXの事例から確認作業の大切さを指摘し、ちょっとした確認を怠らないことがお客さまに対してよい結果を生むと述べています。
145 2003
6.1		 高根沢　文子 イライラを静める方法 〜お客様相談室の経験から〜
お客様相談室でのクレーム応対の経験から“イライラを静める３つの方法”を紹介し、お客様の気持ちを察することがＣＳの向上につながると述べています。
144 2003
5.25		 山下　加津子 今日会えた人に明日も会えるとは限らない
ご自身の働く食品スーパーでの、ある「おばあちゃん」との心温まるエピソードをもとに、今日会えた人に明日も会えるとは限らないことを述べています。
143 2003
5.18		 柄沢　明久 クレイマー体験記
ファーストフード店でのビル清掃会社の不始末への対応から、店長は店の全てに責任を持たなくてはならないことを、ご自身のクレイマー体験とともに述べています。
142 2003
5.11		 菅野 卓也 余はいかにしてCS研会員となりしや−不良会員の独り言−
菅野さんがいかにしてＣＳ研会員となり、活動してきたかが、CS研の歴史とともに綴られています。
141 2003
5.4		 田中　慶篤 変貌する長崎　オランダ坂
25年ぶりに訪れた長崎の変貌ぶりから、時の流れを感じるとともに、急な坂の多い街ならではのバリアフリー対応について述べています。
140 2003
4.22		 向　
竜也		 「待たせること」と「お待たせすること」
カー用品店やファーストフード店での体験から、お客様をただ「待たせる」ことと「お待たせする」こととは違うものであることを述べています。
139 2003
4.13		 森　秀男 カラーの基本のお話し
色の基本的な知識の紹介から、センスの良い配色とは何かを述べています。
138 2003
4.7		 勝見　房子 期待されるサービスの質
(それは看板に見合う対応か)
ある有名結婚式場での誠意のないクレーム処理への不満から、社会に名の知れた企業こそ、その重みを感じて顧客対応をすべきと述べています。
137 2003
3.30		 鳥居　順子 初めての苦情
スポーツ店で自転車を購入した時の説明書の不備、デパートでパンツの直しを頼んだ時のサイズ間違いなど、２件の苦情処理について述べています。
136 2003
3.23		 鴨志田　栄子 「お客さまの視点に欠けた対応」と「従業員満足の欠如」
ある百貨店で通信販売を利用した際、店やドライバーの都合を優先し、顧客への配慮が欠けた対応を受けたことについて述べています。
135 2003
3.16		 吉村 功士 ”察する”ということ
コンビニと和菓子屋の例をあげ、ＣＳの最前線にいる店員は、顧客の状況や気持ちを察して対応することが求められると述べています。
134 2003
3.9		 島津　淳子 伝える難しさ、受け取る難しさ
メールでのコミュニケーションはトラブルにつながる恐れがあり、受信する側も､伝える難しさを勘案して許容範囲を広げることが大切であると述べています。
133 2003
3.2		 天川　奈緒美 「マニュアル通り」良いこと？　それとも・・・？？
ファーストフード店で働いた経験から、マニ ュアル通りの応対が必ずしもＣＳ向上にはならないと実例をもとにのべています。
132 2003
2.23		 広川　友美 怒りの原因
スーパーのレジ係として返金処理をした際の失敗談から、お客の怒りの原因と、対処方法について考察しています。
131 2003
2.16		 相馬　操 私をささえる言葉　〜相田みつをの詩より〜
悩んだ時に心の支えとなった相田みつをの詩を紹介し、この言葉を仕事に生かし「深みのある人」になりたいと述べています。
130 2003
2.10		 宮澤　洋子 お雛さまをたずねて
厄除けとして始まった雛祭りの由来､珍しい｢吊るし飾り」の様子など、雛人形にまつわるエピソードを紹介しています。
129 2003
2.2		 足立　枝里 この商品は　高い？安い？
人により､商品の価格に対する価値観が異なることを、愛用品のアロマオイルなどを例にあげて問いかけています。
128 2003
1.29		 宇野　浩 聞くことの効用　その２
企業の顧客相談員あるいは社内カウンセラーとして、｢聞く｣ことと､心のコントロールが必要であるとのべています。
127 2003
1.26		 宇野　浩 聞くことの効用　その１
相手の話を忍耐強く聞くことが、問題解決の糸口になり、コミュニケーションを円滑にすることが出来ると述べています。　
126 2003
1.19		 倉井　美穂 着物の楽しみ
販売する側の姿勢が変わり、消費者の価格への不信感を取り除くことで、より一層着物の楽しみがひろがるだろうと述べています。　
125 2003
1.12		 島村　治雄 ホームページ立ち上げドタバタ劇
個人ホームページ作成のきっかけとなったCS研分科会の様子と、オープンにいたるまでの波乱含みのいきさつについて、自らの体験を述べています。
124 2003
1.5		 手島　伸夫 クイズ新幹線＝　情報システム問題
新幹線のホームで、乗車口の電光掲示板の案内表示が紛らわしく､弱者にしわ寄せが及んでいる事例に対し、辛口のコメントを加えています。
123 2002
12.29		 大井　なおみ ホームページ活用法
地元の英会話教室のホームページを作ることにより、アメリカの地域社会との交流がより一層深まったとのべています。
122 2002
12.22		 紅林　由美 レジ係が果たす役割　〜最前線の努めとは〜
スーパーのレジ係の不手際な対応について問題点を指摘するとともに、顧客満足を得るには現場従業員のサービス向上が重要であると述べています
121 2002
12.15		 高橋　輝子 『ハリー・ポッター』の魅力
世界中で大ヒットした｢ハリー･ポッター」シリーズの著者､ローリング女史と、原書を邦訳出版して日本にブームを引き起こした松岡佑子女史について、バックステージのエピソードを紹介しています。
120 2002
12.1		 三原　文乃 施設見学をとおして
東京ガスの環境エネルギー館と白洋舎の工場見学を通して、環境配慮や品質保持に対する企業の姿勢を感じとることができたと述べています。
119 2002
11.24		 日野　春代 ヨセミテの山に登って思うこと
アメリカのヨセミテ国立公園にあるハーフドームに登った体験から、日本の国立公園にも将来を見据えた環境対策が必要と述べています。
118 2002
11.17		 柄沢 　明久 鶴見川の自然観察
汚染ワースト３の鶴見川流域にも､動植物が生息していることを発見し、21世紀は自然を取り戻す世紀にしなければならないと述べています。
117 2002
11.10		 菅野　卓也 Ａｓ　Ｙｏｕ　Ｌｉｋｅ
「オリジナル酒造りサービス」「自分だけのオリジナル・ファンド」など、個人に焦点をあてた顧客参画型の新しいサービスについて紹介しています。
116 2002
11.3		 森秀男 「カラー情報」とは？
商品の企画におけるカラー情報の重要性を指摘し、関連機関や、18ヶ月ー6ヶ月までの時系列的情報収集などについて解説しています。
115 2002
10.27		 勝見　房子 おまけのあるお店
CSを意識して、細かいところに配慮が行き届いた高田馬場のレストランを紹介しています。
114 2002
10.20		 鳥居　順子 新・丸の内レポート
9月オープンした丸ビルの現地レポートから､丸の内ビジネス街が今後どのように変化していくか注目したいとのべています。
113 2002
10.12		 鴨志田　栄子 １５年ぶりに訪問した中国で見た「サービス向上の兆し」
近代化が進む中国の工場、航空､鉄道、ホテル､商店のサービスについて、現地の状況をレポートしています
112 2002
10.2		 島津　淳子 私の宅配便業者の選び方
自らの体験から、不在時の電話応対の良し悪しは、その業者のサービス体制を反映しているとのべています。
111 2002
9.29		 天川　奈緒美 ドイツでは当たり前なんだ。
旅行先のドイツのスーパーで買い物をしたとき、買い物袋がなくて困ったことなど、リサイクル先進国の様子をレポートしています。
110 2002
9.22		 広川　友美 徹底するということ
スーパーのパート従業員を指導・育成する立場から、接客態度に関するマニュアル作りの大変さと大切さについて述べています。
109 2002
9.15		 宮澤　洋子 受話器のムコウ
お客様と社内担当者を橋渡しする電話交換業務について､相手の立場を考えて常に気持ちよい応対ができるよう心がけたい､とのべています。
108 2002
9.8		 相馬　操 人の振り見て・・・。
ある中華料理店で、不手際なサービスと対応に追われるフロア責任者の余裕のない表情が、自分の姿とオーバーラップしたと述べています。
107 2002
9.1		 足立　枝里 CSは循環する
駅のトイレでふと耳にした会話から、受けたサービスに対して感謝の気持を表すことにより「CSが増幅し､循環する」と述べています｡
106 2002
8.26		 島村　治雄 顧客ロイヤルティの潮流
顧客を中心に置いたＣＳ経営理論について、ＡＣＳＩ、顧客フランチャイズなどの指数を例にあげて解説しています。
105 2002
8.19		 手島　伸夫 競争と顧客満足の向上
新幹線の車掌の行き届いたサービスなど、民営化して競争原理が働き､顧客満足の向上に努めるようになったJRの現状について述べています。
104 2002
8.11		 高橋　輝子 男と女の意識構造改革」男女共同参画社会の視点から
〜恵泉女学園教授　大日向雅美氏の講演会に参加して〜
先進国の中でも女性の社会参画と夫の家事負担が特に低い日本の現状をふまえ、男女とも性差を越えて尊重しあう「思いやりの精神」が重要と述べています。
103 2002
8.4		 大井　なおみ 市民が支える音楽祭
アメリカのタングルウッド野外コンサートの様子と、そこで働く多数の市民ボランティアについて紹介しています。
102 2002
7.21		 三原　文乃 働く母は綱わたり
認可保育園の経営を始めたポピンズコーポレーションを例にあげ、民間の発想で働く母親のセーフティネットの充実を、と述べています。
101 2002
7.12		 日野　春代 非効率な読書会
27年も継続している主婦中心の読書会について、その楽しみ方と長続きの秘訣を紹介しています。


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